威海市商业银行：创新服务模式打造一流体验

银行的本质是服务业，服务是银行的天职和使命威海市商业银行紧扣客户至上的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，做客户之所想，积极探索服务模式创新，不断提升软硬件水平，不断优化服务流程，切实提升客户满意度，通过数字化赋能，硬杠杆约束，标准化建设，效果导向培训，全力打造一流客户

数字化赋能智慧，服务硬实力

威海市商业银行积极拥抱金融科技，加快数字化转型，推动银行服务线上化，移动化，智能化发展，依托数字化提升服务软实力。

为进一步提升金融服务的科技支撑，威海市商业银行建成并启动了国内最高增强标准的现代化数据中心，实现了数据中心运维管理的一体化，信息化和自动化，可高效满足7*24业务不间断需求成功上线CBUS5.0智慧银行系统，使业务流程更加科学简单，有效提升柜员效率和客户体验上线无纸化系统，90%以上的个人业务实现了无纸化，纸质凭证减少了70%以上，客户在柜台的等待时间大大减少

在数字化转型的驱动下，威海市商业银行先后推出了房e贷，快e贷，政e贷，商用车宝等线上和平台产品，拥有线上视频银行和新一代智慧银行APP，精准服务实体经济和城乡居民的能力和水平不断提升在增加产品供给的同时，加快智能设备等硬件设置建设，部署200台左右智能设备各类智能设备支持10大类，近120项业务功能，占柜台私人交易的近80%，从而为客户提供更加便捷高效的金融服务

为延伸物理网点的服务范围，威海市商业银行积极运用人工智能，大数据，物联网等新兴技术，推出视频银行服务渠道，通过远程视频面对面连接客户与银行，办理银行柜台业务，让客户享受移动服务的便捷和面对面服务的温度，为客户打造简单，高效，安全的网上营业厅目前，视频银行已实现16个业务场景的在线业务处理，包括企业开户意愿验证，客户信息维护，个人账户维护，手机银行等

硬杠杆加速并提供准确的服务执行

围绕服务质量提升，威海市商业银行每月开展服务巡回检查，采取分行自查，分行复检，总行检查三级检查形式，通过现场检查，视频检查等方式发现问题，发现亮点，并在部分网点引入专人暗访机制采取秘密人暗访方式，不定期检查网点服务标准执行情况，客观真实评价全行服务水平，准确发现服务薄弱环节自服务检查以来，威海市商业银行已对100多个网点进行了50多次服务检查，现场检查覆盖率达到100%以上，监控视频检查覆盖率达到100%

三维打造标准服务的驱动力

威海市商业银行重点从企业标准，行业标准，国家标准三个方面进行服务标准化的制定，实施和应用，以达到服务质量标准化，服务方式标准化，服务流程程序化的目标。

2019年以来，威海市商业银行以参加人民银行等八部门联合开展的企业标准领跑者评选活动为契机，梳理制定了《威海市商业银行营业网点服务》标准，并按照实用性，规范性，先进性的原则不断优化该标准连续三年入选企业标准领跑者名单其中，2021版《威海市商业银行营业网点服务》重点细化了自助设备管理，无障碍服务，老年友好服务，智能服务，消费者权益保护等服务标准，进一步规范了工作流程，岗位职责和管理要求，有效提升了服务质量和效率

威海市商业银行以参与星级网点创建为契机，出台了《银行营业网点文明规范服务评价体系及评分标准》，紧扣标准要求，通过改造软硬件设施，完善功能分区，打造鲜明特色，加强员工培训等具体措施，切实提升网点规范化水平目前，全行共有19家网点被评为星级网点2021年12月，莱芜分行营业部凭借完善的服务设施，优质的服务水平和专业的服务能力，成功入选2021年银行网点文明规范服务示范单位，标志着威海市商业银行文明规范服务水平进一步提升

《银行网络服务基本要求》和《银行网络服务评价标准》两项国家金融服务标准是衡量银行服务质量的重要依据威海市商业银行以两个标准为指导，继续做好国家标准的培训和推广工作根据认证方案，组织内部网点先后完成了标准实施培训，内审员培训，网点自查整改，服务管理审核，网点现场审核等认证审核工作，实现了全行统一

广覆盖提升普惠服务影响力

为持续推进金融消费者权益保护工作，提高公众金融素养，威海市商业银行充分发挥金融主力军作用，组织开展金融知识宣传活动，切实提高了金融消费者的风险防范能力和金融知识水平。

威海市商业银行积极开展3 # 8226，15消费者权益日，普及金融知识长途跋涉，普及金融知识守好钱袋子，每月万人普及金融知识等系列宣传活动在宣传过程中，充分发挥网点优势和营业场所宣传主阵地作用，做好大厅消费维权宣传通过在大厅悬挂横幅，门头LED屏，液晶电视等宣传载体，滚动播放活动口号或专题宣传片，将各类金融知识宣传资料摆放在营业网点宣传展架上，方便客户阅读

同时，威海市商业银行拓宽思路，积极创新，利用线上线下渠道开展多种宣传活动按照两头抓，中间带的原则，走进校园，老年大学等场所，加大对大学生和老年群体的金融知识宣传普及力度根据金融消费者的实际需求，积极在社区，广场举办讲座，联谊和社会公益活动，讲解公众应该知道和了解的金融知识，深入商圈，企业积极为金融消费者提供上门服务和业务咨询，努力为网点覆盖区域的金融消费者送去金融知识

威海市商业银行通过消费者权益保护，形成了人人关注消费者权益保护，人人参与消费者权益保护的良好氛围员工自觉将日常工作融入到消费者权益保护中，积极帮助消费者识别风险，成功防范多起电信诈骗，保护消费者财产安全最近几天，在为一位老年客户办理业务的过程中，网点工作人员发现客户频繁取款，便提高了警惕，并详细询问了客户取款的原因得知客户投资取款后，他们立即提醒客户可能遭遇电信诈骗，并积极帮助客户联系反诈骗中心，帮助客户挽回损失，得到了客户的一致好评

服务无止境，满意无止境威海市商业银行将紧扣数字化驱动的双端零售银行发展战略，加快金融服务与数字化建设的深度融合，加大产品，渠道，平台，认知度的供给，不断提升客户满意度和服务竞争力，为打造服务最快，体验最好，口碑最高的客户体验而不懈努力

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